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Anwendungsbeispiele

Inbound

Für einen Internetprovider mit 250 Telefonarbeitsplätzen soll auf einer Servicerufnummer eine Helpline eingerichtet werden. Hierbei ist zu beachten, daß nur ca. 85% der Mitarbeiter für die Beantwortung von Kundenanfragen vorgesehen sind. Die übrigen Mitarbeiter gelten als Spezialisten, die nach Möglichkeit nur bei komplizierten Kundenanfragen zu Rate gezogen werden sollen. Darüber hinaus sind Anrufe aus Deutschland und Frankreich zu erwarten, wobei nicht alle Mitarbeiter Französisch sprechen – Es soll vermieden werden, daß ein französischer Anrufer mit einem nicht Französisch sprechenden Mitarbeiter verbunden wird.

Outbound

Realisierung einer Kunden-Rückgewinnungs-Kampagne auf 25 Plätzen, wobei sich 5 davon nicht im Unternehmen sondern an Heimarbeitsplätzen (Homeoffices) befinden. Die Auslastung der Mitarbeiter im Firstcall soll so hoch wie möglich sein. Im Anschluss an den Firstcall, welcher von den 20 Inhouseplätzen aus durchgeführt werden soll, muss ein Qualitycall mit Voicefiling durchgeführt werden, um das Ergebnis des Firstcalls zu bestätigen und während des Firstcalls entstandene Fragen zu klären. Die Ergebnisse des Qualitycalls müssen inklusive der dazugehörigen Voicefiles an den Auftraggeber versendet werden. Der Auftraggeber wünscht darüber hinaus eine ausführliche Auswertung bzgl. der Adressnutzung.

Outbound-Autodialer

Für ein Meinungsforschungsinstitut soll eine umfangreiche Befragungskampagne durchgeführt werden. Hierbei wird besonderer Wert darauf gelegt, die 50 zur Verfügung stehenden Telefonisten maximal auszulasten; in diesem Zusammenhang ist es von besonderer Bedeutung, dass das Adressmaterial vorqualifiziert wird, um sicherzustellen, dass nicht die Mehrzahl der Angerufenen die Befragung verweigert. Nach der Befragung sollen die Befragungsergebnisse an den Auftraggeber übermittelt werden.

Call-Blending

Für ein Marketingunternehmen mit 25 Telefonarbeitsplätzen soll eine Kampagne mit abgehender Servicerufnummer eingerichtet werden. Dem angerufenen Kunden muss die Möglichkeit gegeben werden, das Unternehmen auf der mitgesendeten Rufnummer zu erreichen. Die Auslastung der Mitarbeiter im In- und Outbound soll maximal sein.