Funktionsübersicht
Eigenhändige AdministrationBMS versetzt Sie durch seinen intuitiven Auf- bau in die Lage, alle relevanten Anpassungen und Einstellungen selbst vorzunehmen:
dazu gehören bspw. das Anlegen von Benutzern und Kampagnen, das Erstellen von Masken und das Anbinden neuer Arbeitsplätze. Somit sind Sie nicht auf eine Administration Ihres Systems durch Dritte angewiesen.
Plattformunabhängig
Durch seinen innovativen Aufbau spielt es keine Rolle, auf welchem Betriebssystem BMS eingesetzt werden soll. Sowohl auf Windows Vista, XP, ME, 2000, 98 und 95 sowie auf Mac OS X und auf diversen Linux- Distributionen kann BMS ohne Durchführung von Anpassungen eingesetzt werden. BMS kann in allen Ländern, in denen eine stabile Verbindung ins Internet aufgebaut werden kann, eingesetzt werden. Das Telefonieren ist selbstverständlich ebenso in alle Länder möglich. Außerdem können Sie BMS an beliebig vielen Standorten gleichzeitig einsetzen.
Standortunabhängig
BMS kann im WEB für Sie gehostet werden; dadurch wird es unwichtig, wo sich derjenige, der sich am System anmeldet, befindet. Er benötigt lediglich einen Internetzugang, um den vollen Funktionsumfang von BMS nutzen zu können. Somit ist es möglich, ein Unternehmen, welches Mitarbeiter an verschiedensten Orten beschäftigt, oder Mitarbeiter beschäftigt, welche von zu Hause aus arbeiten, zu einer virtuellen Instanz zusammenzufassen.
Keine Telefonanlage
Um BMS an Ihrem Standort zu nutzen, ist es nicht erforderlich, einen Telefonanschluss oder gar eine Telefonanlage zu verwenden. Durch den Einsatz innovativer Voice-Over-IP- Technik ist es möglich, eine Vielzahl von Benutzern über einen Internetanschluss arbeiten zu lassen.
Multi Language
BMS ist derzeit in 6 verschiedenen Sprachen verfügbar (Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch und Türkisch), kann auch in weitere Sprachen, die auf dem Lateinischen Alphabet basieren, übersetzt werden. Versionen für kyrillisches und arabisches Alphabet befinden sich derzeit in Vorbereitung.
Zeitsteuerung
Für jede Kampagne kann ein separater Zeitplan hinterlegt werden, sodass sichergestellt wird, dass zum Einen Mitarbeiter, welche sich in einem Homeoffice befinden, nur zu den von Ihnen vorgegebenen Zeiten telefonieren können, zum Anderen aber, um zu garantieren, dass Anrufe bspw. nur während Ihrer Geschäftszeiten zu Ihren Mitarbeitern weitergeleitet werden. Andernfalls hört der Anrufer entweder eine entsprechende Nacht-, Wochenend- oder Feiertagsansage, wird zu einer Voicemail weitergeleitet oder erhält einfach ein Besetzt- Zeichen.
Clip-No-Screening
Dieses Feature ermöglicht es Ihnen, bei jeder Kampagne eine andere frei wählbare Rufnummer zu übertragen. Somit können Sie mehrere kombinierte In- und Outboundkampagnen in einem Unternehmen durchführen, ohne, dass sich die eingehenden Anrufe vermischen.
Free Seating
Durch die Integration von IP-Mappings spielt es keine Rolle mehr, an welchem Platz sich Ihre Mitarbeiter am System anmelden. Das System erkennt den Telefonisten und weist dem aktuellen Platz die für ihn bestimmten Gespräche vollautomatisch zu.
Rechtemanagement
BMS verfügt über ein fortgeschrittenes Rechtemanagement. Somit ist es ohne weiteres möglich, verschiedenen Mitarbeitern auch verschiedenste Aufgaben zuzuweisen, ohne, dass diese Einblick in für ihre Arbeit irrelevante Daten erhalten: Ein Höchstmaß an Datensicherheit wird dadurch garantiert.
Automatic Call Distribution
Alle eingehenden Anrufe werden auf der Grundlage eines frei wählbaren Regelwerks vermittelt. So ist es möglich, einzelne Anrufer zu priorisieren und damit direkt an den Anfang der Warteschlange zu stellen, bzw. diese direkt mit dem Backoffice oder einem Anrufbeantworter zu verbinden, wenn eine gewisse Wartezeit überschritten wurde. Es ist ebenfalls möglich, einen Anrufer direkt zu seinem letzten Gesprächspartner zu verbinden oder einem Vorwahlbereich bzw. einer Landesvorwahl eine Agentengruppe zuzuordnen, um zum Beispiel bei einer Bestellhotline geografische Gruppen bilden zu können.
Skill Based Routing
Skill Based Routing ermöglicht es Ihnen, Ihren Mitarbeitern verschiedene Fähigkeiten (Skills) zuzuweisen, dem Mitarbeiter dann ein Kompetenzniveau zuzuweisen, und diese Skills nach Ihren Vorgaben mit der Anrufverteilung zu koppeln. Selbstverständlich können verschiedene Skills miteinander kombiniert werden.
Dies soll an folgendem Beispielen verdeutlicht werden:
1. Jeder Anrufer soll zuerst zu A verbunden werden und, wenn dieser nicht erreichbar ist, zu B. Oder genau umgekehrt, A ist zu wichtig um seine Zeit mit Routineanrufen zu verschwenden, also soll B angerufen werden. A wird nur dort, wo er wirklich gebraucht wird, involviert.
2. Wird nun ein zweiter Skill „Englisch“ zugefügt, in dem A den Wert 0 und B den Wert 4 hat. Es können nun auch Anrufe aus englischsprachigen Ländern behandelt werden. Werden diese beiden Skills nun gegeneinander gewichtet mit „Englisch“ 6 und „Technisches Wissen“ 4, ergibt sich eine Regel die besagt :
Es ist besser den Anrufer zu verstehen und nicht sofort helfen zu können, als nichts zu verstehen und trotz Wissens nicht helfen zu können. Die ACD erkennt die Landesvorwahl und gemäß der festgelegten Regeln des SBR wird zuerst versucht, B zu ereichen, da dieser den Anrufer verstehen kann. Er ist zwar nur bedingt in der Lage, dem Anrufer zu helfen, aber er kann das Problem verstehen und an A kommunizieren.
In- und Outbound-Kopplung
Aus einer Outboundkampagne, im Rahmen deren Durchführung eine Rufnummer übertragen wird, resultiert in der Regel eine Vielzahl von Rückrufen. Mit Hilfe der In- und Outboundkopplung sind Sie in der Lage, Agenten sowohl dem In- als auch dem Outbound zuzuweisen. Ruft Sie ein Angerufener zurück, so erhält der Agent selbstverständlich alle Daten angezeigt, die in Ihrem System für diese Rufnummer hinterlegt wurden. Sollte der Kunde Sie ohne Rufnummernübermittlung zurückrufen, findet der Agent den zugehörigen Datensatz über die integrierte Suchfunktion mit wenigen Klicks.
User Management
BMS ermöglicht es Ihnen, eine nahezu unbegrenzte Anzahl verschiedener User anzulegen. Für jeden einzelnen User können Sie Rechte definieren, Ihn Gruppen, Kampagnengruppen etc. zuweisen und somit auch eine größere Usergruppe bequem verwalten.
Individuelle Masken
Auch wenn in Ihrem Unternehmen verschiedenste Produkte und Dienstleistungen telefoniert werden, verlieren weder Sie noch Ihre Telefonisten den Überblick: denn für jede einzelne Kampagne können Masken hinterlegt werden, welche speziell auf die abzufragenden Informationen zugeschnitten sind, hinterlegt werden. Die interne Datenbank von BMS ermöglicht es Ihnen, alle relevanten Informationen zu einem Datensatz zu speichern und in verschiedenen Masken anzeigen zu lassen.
Warteschleife/Voicemail
Wenn in einer Inboundkampagne das Anrufaufkommen höher ist, als freie Mitarbeiter zur Verfügung stehen, leitet BMS die überschüssigen Anrufe nach Ihren Vorgaben weiter: es ist möglich, den Anrufer für einen (un-)begrenzten Zeitraum in einer Warteschleife zu parken, bis er an der Reihe ist und von einem freien Mitarbeiter bedient werden kann (währenddessen können ihm sowohl seine Warteposition als auch die voraussichtliche Wartezeit angesagt werden). Darüber hinaus ist es möglich, den Anrufer an ein Backoffice oder auch an eine Voicemail weiterzuleiten, um trotz hoher Auslastung die Anfrage des Anrufenden bearbeiten zu können. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, die Maximalkapazität Ihre Unternehmens zu begrenzen, sodass Anrufe, die zum Zeitpunkt maximaler Auslastung eingehen, abgelehnt werden können.
IVR
BMS verfügt von vornherein über eine integrierte Multilevel- IVR, die sowohl im In- als auch im Outbound eingesetzt werden kann. Somit sind Sie in der Lage, eingehende Anrufe vorzuqualifizieren und somit verschiedenen Kampagnen bzw. Usern zuzuweisen. Ebenso ist es möglich, den Anrufer zunächst unter Zuhilfenahme der IVR zu befragen, um größtmögliche Gesprächseffizienz und –qualität zu garantieren.
Ebenso ist es möglich, verschiedene Ansagen zu integrieren, die dem Anrufer oder dem Angerufenen zu definierbaren Zeitpunkten vorgespielt werden können. Diese können sowohl eigenständig, innerhalb der IVR oder innerhalb der Warteschleife abgespielt werden.
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Voice Recording
Wenn Anrufe über BMS abgewickelt werden, ist es Ihnen möglich, Gespräche nach verschiedenen Kriterien aufzuzeichnen: Es ist möglich, grundsätzlich alle Gespräche mitzuschneiden, alle Gespräche aufzuzeichnen, wobei jedoch nur diejenigen Aufzeichnungen gespeichert werden, bei denen der Telefonist in bestimmtes Feld aktiviert hat (z.B. Abschluss), oder sie überlassen Ihren Telefonisten die Entscheidung, ob ein Gespräch aufgezeichnet werden soll: der Mitarbeiter betätigt dazu lediglich die entsprechende Schaltfläche in der ihm angezeigten Maske und aktiviert dadurch manuell die Aufnahme. Darüber hinaus ist es möglich, zu definieren, ob Sie nur den Agenten, nur den Gesprächspartner oder das gesamte Gespräch aufzeichnen wollen. Die Definition der gewünschten Aufzeichnungsmodi kann für das gesamte Unternehmen, für einzelne Kampagnen und auch für einzelne Benutzer erfolgen.
Monitoring
Das inkludierte BMS-Dashboard gibt Ihnen die Möglichkeit, jederzeit von jedem Ort der Welt aus (Sie benötigen lediglich einen Internetzugang) uneingeschränkte Übersicht über die Abläufe in Ihrem Unternehmen zu behalten. Vom Dashboard aus können Sie jederzeit jeden Telefonisten überwachen, sehen, mit wem er in welcher Kampagne telefoniert. Darüber hinaus können Sie jedes Gespräch live mithören und ggf. dem Telefonisten eine Bildschirmmitteilung schreiben, ihn Abmelden, für die weitere Nutzung von BMS sperren oder die Userdaten bearbeiten. Ebenso können Sie jede Kampagne beobachten und im Bedarfsfall deren Einstellungen ändern.
Blacklist-Support
Durch die Einrichtung verschiedenster Sperrlisten wird es für Unternehmen, welche im Outbound tätig sind, zunehmend schwieriger, nicht Personen anzurufen, die der telefonischen Kontaktaufnahme widersprochen haben. Somit erhöht sich ständig das Risiko von Abmahnungen und Strafzahlungen, die die Existenz des Unternehmens gefährden können. Daher ist es mit BMS möglich, über die Blacklist-Funktion Rufnummern sowie Rufnummernblöcke für die Kontaktaufnahme zu sperren. Darüber hinaus ist es ebenso möglich, Listen von Rufnummern mit eventuellen Zusatzinformationen zu importieren und somit die manuelle Eingabe zu umgehen.
Wiedervorlagen
In jeder Kampagne ist der Telefonist in der Lage, sich Wiedervorlagen zu legen, um einen Anrufer bzw. Angerufenen noch einmal zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren. Es ist außerdem möglich, eine solche Widervorlage auch für andere autorisierte User anzulegen oder aber die Wiedervorlage und damit die weitere Bearbeitung des Datensatzes in eine andere Kampagne zu verschieben.
Feldprüfungen
Für jede Kampagne lassen sich verschiedene Skripte zur Prüfung von Feldern in der angezeigten Maske aktivieren. Möglich sind Beispielsweise: Einbinden von Voraussetzungen zu Abspeichern des Datensatzes (um bspw. einen Auftrag abzuspeichern, kann es notwendig sein, dass das eine bestimmte Information eingetragen wird; hier ist dann das Abspeichern erst dann möglich, wenn diese Information durch den Telefonisten erfasst wurde), Überprüfung von Kontodaten auf Plausibilität, Überprüfung von Adressdaten etc.
Integration von Drittsystemen
BMS bietet Ihnen verschiedene externe Filter, die das Abspeichern von Daten in Drittsystemen ermöglichen. So kann beispielsweise bei einem eingehenden Anruf mit bekannter Rufnummer automatisch Ihre Datendank abgefragt werden, um dem Telefonisten in der BMS-Maske die bereits gespeicherten Informationen anzuzeigen. Änderungen und Ergänzungen werden nach dem Gespräch dann an Ihre Datenbank übergeben. Über eine XML-Schnittstelle kann BMS prinzipiell auch komplett von einem Drittsystem gesteuert werden. Somit kann der volle Funktionsumfang von BMS in Ihr bereits bestehendes System integriert werden, ohne, dass Ihre Mitarbeiter sich an ein neues Programm gewöhnen müssen. Je nach Komplexität der Integration sind dabei unterschiedlich umfangreiche Anpassungengen nötig.
Im- und Export-Templates
Der Im- und Export von Adressdatensätzen ist eine der zentralen Anforderungen an ein Contact Center System und gleichzeitig die häufigste Quelle von Fehlfunktionen. BMS unterstützt Sie mit Hilfe von Templates bei diesen Vorgängen und ermöglicht Ihnen einen einfachen Im- und Export von Daten speziell nach Ihren Spezifikationen mit nur wenigen Mausklicks.
Chatfunktion
Gerade für Unternehmen mit mehre-ren Standorten oder angeschlossenen Homeoffices ist es unentbehrlich, auf möglichst kurzem Wege Anweisungen an Mitarbeiter weiterzugeben, ohne die Arbeit unterbrechen zu müssen. BMS bietet Ihnen die Möglichkeit, direkt aus dem Dashboard heraus Nachrichten an alle am System angemedeten Mitarbeiter zu versenden, die dann als Telegramm auf dem Bildschirm des betreffenden erscheinen.
Kopplung von Kampagnen
Oftmals ist es notwendig, einen Kunden in Abhängigkeit vom Ergebnis der Gespräche mehrfach zu kontaktieren (Bspw. Qualitycall nach einem erfolgreichen Verkaufsgespräch). BMS bietet Ihnen die Möglichkeit, unkompliziert zu definieren, ob und wann ein Datensatz zur weiteren Bearbeitung in eine weiteren Kampagne bearbeitet werden soll. Ihnen wird somit der nicht unerhebliche Aufwand erspart, Gespräche mit einem bestimmten Ergebnis zu selektieren, aus einer Kampagne zu exportieren und in eine neue zu importieren.
Umfangreiches Benutzerhandbuch
Selbstverständlich erhalten Sie als BMS-Kunde immer die aktuelle Version des BMS-Handbuches. Dieses Enthält neben einfachen Erklärungen aller Einstellungs- und Konfigurationsmöglichkeiten auch praktische Tipps, und Anwendungsbeispiele, die es Ihnen erleichtern, BMS den Abläufen in Ihrem Unternehmen anzupassen.
Call Blending
Gerade im Bereich des Inbounds ist es nicht immer im Voraus berechenbar, wie hoch das Anrufaufkommen sein wird. Daher bietet Ihnen BMS mit dem Feature Call Blending die Möglichkeit, Mitarbeiter In- und Outboundkampagnen gleichzeitig zuzuweisen, um unproduktive Zeiten zu vermeiden. Hierbei ist es möglich, die verschiedenen Kampagnen gegeneinander zu wichten (Sie können bspw. eine VIP-Kampagne einrichten, bei der Anrufer bevorzugt vor anderen behandelt werden sollen, eine Inboundkampagne höher wichten als eine Outboundkampagne, um so nur dann im Outbound zu telefonieren, wenn das Anrufaufkommen im Inbound zu gering ist.).
Einfacher Erfolgsexport
Im Datenbestand einer jeden Kampagne lassen sich die als Erfolg gekennzeichneten Datensätze auf Knopfdruck anzeigen. Um es Ihnen zu erleichetn, die korrekten Datensätze zu exportieren,wurdeeineSortierfunktion eingerichtet, die es erlaubt, bspw. nur die Erfolge anzuzeigen, die noch nicht exportiert, die am aktuellen oder auch am Vortag generiert wurden, anzuzeigen. Diese können innerhalb weniger Sekunden in dem von Ihnen gewünschten Format exportiert werden.
Teams, etc.
BMS bietet Ihnen die Möglichkeit, sowohl Benutzer- als auch Kampagnengruppen anzulegen. Dadurch werden Sie in die Lage versetzt, verschiedene Zweigstellen Ihre Unternehmens oder auch Partnerunternehmen in einem System arbeiten zu lassen, ohne, dass diese Teams sich gegenseitig beeinflussen. Selbstverständlich ist es möglich, die Rechte der einzelnen Mandanten derart einzuschränken, dass Zugriffe auf Ihre Daten ausgeschlossen werden können.
Predictive Dialer
Der Predictive Dialer ist in BMS standardmäßig in 3 Varianten verfügbar. Allen ist gemein, dass sie im Hintergrund mehr Rufnummern anwählen, als freie Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Ziel ist es, die Wartezeit Ihrer Telefonisten auf das nächste Gespräch so kurz wie möglich zu halten. Nutzen Sie die Variante „manuell“, so können Sie jederzeit einstellen, wie viele Rufnummern pro freiem Mitarbeiter angewählt werden sollen. Wählen Sie die Variante„dynamisch“, so definieren sie lediglich Grenzen und Intervalle, in denen der Dialer sich automatisch an die derzeit herrschende Situation anpassen kann. Dieser misst die Auslastung Ihrer Agenten veranlasst alle nötigen Anpassungen, um alle Mitarbeiter in ein Gespräch zu bringen. Sollten Sie die Variante „Stochastik“ wählen, misst das System eine Vielzahl von Werten (Gesprächslänge, Erreichbarkeit, Nachbearbeitungszeiten etc.) und erzeugt dahingehend eine Prognose für die Zukunft, so dass vorhergesagt werden kann, wann ein neuer Anwahlversuch durchgeführt werden soll, um die Wartezeit der Telefonisten möglichst gering zu halten.
Powerdialer
Der Powerdialer erspart Ihren Mitarbeitern das Wählen; hier werden die imporierten Rufnummern automatisch angewählt: der Telefonist muss lediglich das Gespräch beenden.
Numberverificationdialer
Mittels dieses Dialertypes können Telefonnummern in kürzester Zeit auf Gültigkeit prüfen. Das System wählt dabei die Nummern an, beendet aber das Gespräch in der Regel vor dem ersten klingeln. Sie erhalten die jeweiligen Ergebnisse des Telefonanbieters zurück, anhand derer Sie die Nummern bewerten können. Dieser Dialer funktioniert nur im ISDN-Netz zuverlässig, da VoIP-Anbieter die Ergebnisse nicht vollständig oder korrekt übermitteln.
Autodialer
Der Autodialer arbeitet ohne den Eingriff eines Users, denn er wählt automatisch in einem zuvor definierten Tempo alle in die entsprechende Kampagne Importierten Rufnummern an und spielt bei Beantwortung des Anrufes eine Ansage ab oder aktiviert eine IVR.
Reporting
BMS sammelt alle verfügbaren Informationen zu einem Datensatz. Es ist möglich, verschiedene dieser Informationen zu visualisieren. Somit bleiben Sie zu jedem Zeitpunkt mit Hilfe grafischer oder tabellarischer Auswertungen über die Effizienz Ihrer Mitarbeiter auf dem Laufenden. Es ist natürlich möglich, in einem von Ihnen definierten Intervall die von Ihnen gewünschten Informationen per Email an eine beliebige Adresse zu versenden. Somit sind Sie zu jedem Zeitpunkt über die Ablaufe in Ihrem Unternehmen informiert.